Анкета Опроса Маркетинг Пример
Пример анкеты для опроса может стать отличным помощником для ее создания. Трансформация целей и задач исследования в конкретные вопросы анкеты. Стимулирование и поощрение респондентов к участию в опросе вплоть до логического завершения. В качестве примера можно привести достаточно распространенный в маркетинговых исследованиях вопрос об уровне. Анкетирование — это письменный вид опроса, при котором контакт между исследователем и опрашиваемым (респондентом) осуществляется при помощи анкеты. Анкетирование может быть электронным — в случае, если используется компьютер. Анкета может распространяться через прессу, по почте (с. Используйте образцы анкет и примеры опросов в представленном виде или адаптируйте под себя.
Как и другие учащиеся социологических факультетов, студенты Института психологии, социологии и социальных отношений МГПУ регулярно участвуют в проведении социологических опросов. Как правило, они самостоятельно составляют вопросы для анкетирования, которые затем подвергают правке их научные руководители. Ниже приводятся образцы анкет, составленных преподавателями и студентами ИПССО.
Пример анкеты № 1 на тему 'Отношение современной молодежи к религии и нравственности' Уважаемый участник опроса, просим вас ответить на представленные ниже вопросы. Ваши ответы помогут в организации международной конференции 'Психология нравственности и религия: XXI век'.
Опрос имеет анонимный характер, и полученные данные будут использованы только в обобщенном виде. Отвечая на каждый вопрос, выбирайте один вариант ответа (если в формулировке вопроса не указано иное). Ваш пол: а) мужской; б) женский. Ваш возраст: а) младше 17 лет; б) 17–22 года; в) 23–27 лет; г) старше 27 лет. Ваше образование: а) неполное среднее; б) среднее; в) неполное высшее; г) высшее.
Какую религию Вы исповедуете? А) православие; б) неправославное христианство (католицизм, протестантизм); в) иудаизм; г) ислам; д) другая (неавраамическая) религия; с) я не верю. В какой степени Вы относите себя к религиозным людям?
Отметьте один из 10 баллов на шкале, где цифры увеличиваются в порядке возрастания религиозного чувства: Не верю 12 3 456789 10 Верю 6. В Вашей семье существуют какие-либо религиозные традиции или обычаи (посещение храма, проведение обрядов, чтение религиозной литературы и т.п.)? А) да; б) да, такие традиции существуют, но мы не придаем им большого значения; в) нет. Как часто Вы посещаете религиозные службы? А) никогда; б) раз в год или реже; в) раз в месяц или раз в полгода; г) раз в неделю или чаще. Отмечаете ли Вы религиозные праздники? А) да, постоянно, у нас есть календарь, где отмечены все праздники нашей веры; б) да, но только самые известные; в) редко, когда как получится; г) нет, в нашем кругу это нс принято.
Если Вы когда-нибудь принимали участие в религиозных обрядах, то почему? А) потому что это необходимо для верующего; б) потому что это выглядит со стороны красиво. В) участвовал(-а) из простого любопытства; г) сходил(-а) за компанию с друзьями (родственниками); д) не принимаю участие в подобных ритуалах. При выборе одежды (украшений) Вы ориентируетесь на предпочтения вашего вероисповедания? А) да, я всегда выбираю одежду, которая не противоречит религиозным нормам; б) обычно да, но если вещь очень нравится, то несмотря на несоответствие с нормами моей религии я ее куплю; в) религиозная символика в одежде (украшениях) – просто часть моего стиля; г) нет, мой облик с религией не связан.
Оказывает ли религия влияние на Вашу профессиональную (учебную) деятельность? А) да, я выбрал(-а) профессию (специальность), которая не противоречит этическим нормам моего вероисповедания; б) отчасти, это скорее касается взаимоотношений с сотрудниками (одногруппниками). Мы бескорыстно помогаем друг другу и поздравляем друг друга с религиозными праздниками; в) нет, на мою работу (учебу) религия не оказывает никакого воздействия. Оказывает ли религия влияние на Ваше поведение (образ жизни)? А) да, я всегда живу по предписаниям моей религии и отказываюсь от всего, что подпадает под религиозный запрет; б) я пытаюсь соответствовать религиозным этическим нормам (стараюсь не вступать в конфликты с людьми, не ругаюсь, не обманываю намеренно); в) мой образ жизни не зависит от религиозных убеждений.
Я сам(-а) решаю, как мне жить. Какие поступки Вы бы могли оправдать? Отметьте галочкой наиболее близкие Вам варианты ответа. Поступки Оправдываю Затрудняюсь ответить Не оправдываю Приобретение денег и имущества при первой же возможности Частое потребление спиртных напитков ради удовольствия Супружеская измена Пренебрежительное отношение к людям, не способным добиться в жизни успеха Отказ от дружбы с человеком, который богатеет и не хочет делиться Грубый ответ на несправедливость Самоубийство после длинной полосы жизненных неудач 14.
Какие из 10 библейских заповедей Вы признаете наиболее важными для исполнения? Отметьте галочкой близкие Вам варианты ответа. Заповеди Важно Затрудняюсь ответить Неважно Почитай единого Бога Не делай себе кумира Не произноси имени Бога напрасно Шесть дней работай, а день седьмой посвящай Богу Почитай отца твоего и мать твою Не убивай Не прелюбодействуй Не кради Не произноси ложного свидетельства на ближнего твоего Не желай дома ближнего твоего 15. Доверяете ли Вы современному духовенству? А) да; б) нет. Способны ли Вы совершить поступок, который является неприемлемым с позиции вашего вероисповедания, но не порицается, а может быть, даже одобряется обществом? А) однозначно нет; б) а почему бы и нет?
В конце концов, сейчас в обществе принято много такого, что не одобряется с точки зрения религии; в) на мои поступки не может влиять вероисповедание. Укажите Ваше отношение к лицам, поступающим безнравственно, но лишь в тех случаях, когда в отступлении от морали не видно вреда для окружающих? А) терпимое (с пониманием); б) безразличное; в) резко отрицательное. Почему некоторые люди пренебрегают нормами морали? А) люди искренне не осознают их важности для общества; б) люди просто пытаются самоутвердиться; в) люди привыкли не соблюдать установленные другими правила; г) люди уверены, что их не накажут; д) нормы морали слишком сложны для соблюдения; е) другое. Как Вам кажется, чем можно оправдать безнравственные поступки?
А) юным возрастом; б) незначительностью причиненного людям морального или материального ущерба; в) действием в состоянии крайней жизненной необходимости; г) незнанием норм морали; л) ничем; е) другое. Согласны ли Вы с утверждением о том, что современный образ жизни и светская система ценностей способствуют распространению аморальных поступков? А) да; б) нет. Как, по Вашему мнению, можно предотвратить распространение безнравственности в обществе?
А) разъяснением практической важности соблюдения норм морали; б) ужесточением наказания за разные правонарушения; в) личным примером; г) пропагандой религиозных нравственных ценностей; д) другое. Нужно ли ввести в школах и вузах учебную дисциплину, которая бы знакомила учащихся с основными положениями религиозных доктрин? А) да, нужно ввести как обязательный предмет 'Основы религиозного знания', причем желательно, чтобы занятия вел священнослужитель; б) можно ввести лишь чисто ознакомительный курс вроде 'Истории религий' или 'Религиоведения'; в) любую подобную дисциплину можно преподавать лишь факультативно, по желанию учащихся; г) у нас светское государство, и всякая пропаганда религии должна быть вынесена за пределы учебных заведений. Спасибо за участие! Пример анкеты № 2 на тему 'Отношение московской молодежи к идеям феминизма' Здравствуйте! Предлагаем Вам принять участие в социологическом опросе молодежи. Пожалуйста, ответьте на 20 вопросов.
Анкета анонимна, а полученные данные будут использованы в научных и практических целях. Ваш пол: а) женский; б) мужской. Ваш возраст: а) 18–21 год; б) 22–25 лет; в) 26–29 лет.
Ваше образование: а) ниже среднего; б) среднее; в) среднее специальное; г) неоконченное высшее; д) высшее. Ваше семейное положение: а) не женат/не замужем; б) женат/замужем; в) гражданский брак.
Как Вы считаете, феминизм – это: а) борьба дискриминируемых женщин за уравнение с мужчинами в социальных правах; б) стремление женщин к господству над мужчинами; в) политическое движение, целью которого является предоставление женщинам избирательных прав; г) другое (напишите, что именно). Как Вы относитесь к идеям феминизма? А) полностью одобряю; б) частично одобряю; в) категорически отрицаю; г) отношусь равнодушно. Сохранился ли феминизм до настоящего времени? А) да, конечно; б) да, но он сильно изменился за последние годы; в) нет. На сегодняшний день в России существует ряд женских общественных движений. Как Вы считаете, демонстрируют ли их действия идеи феминизма?
А) да, потому что женщины в них отстаивают права женщин; б) возможно, но это не имеет смысла в России; в) нет, так как у них нет конкретной идеологии; г) другое (напишите, что именно); д) затрудняюсь ответить. В настоящее время ущемлены ли права женщин в России? А) да; б) да, в некоторых вопросах; в) нет. Равноправие между мужчиной и женщиной – это: а) равные социальные права; б) равные права и обязанности; η) что-то из области фантастики; г) другое (напишите, что именно).
Могут ли мужчина и женщина меняться социальными ролями? А) да, конечно: мужчина может выполнять обязанности женщины, а женщина – обязанности мужчины; б) да, могут, но не во всех сферах деятельности; в) да, могут, но ни к чему хорошему это, как правило, не приводит; г) нет, это противоестественно. Если женщина занимает 'правящую' позицию в семье, то это: а) недопустимо; б) нормально; в) допустимо в том случае, если она пользуется данным положением во благо семье и не принижая супруга; г) другое (напишите, что именно).
Оттолкнет ли Вас попытка представителей противоположного пола доминировать над Вами? А) да, в любом случае; б) нет, на умеренном уровне это допустимо; в) нет, я отношусь к этому спокойно. Как увлечение девушек феминизмом может повлиять на их общение с молодыми людьми? А) никак; б) большинство таких девушек будут одинокими; в) молодые люди получат стимул взять все в отношениях в свои руки; г) молодые люди 'сядут на шею' таким девушкам; д) будут постоянные ссоры по поводу того, кто в отношениях главный; е) другое (напишите, что именно); ж) затрудняюсь ответить.
Что может привести молодого человека к согласию с идеями феминизма? А) принципиальная поддержка идеи социального равноправия; б) влияние круга общения, в котором имеются девушки-феминистки; в) влияние гендерных стереотипов, сформировавшихся в семье; г) любовь к девушке-феминистке; л) влияние пропаганды; е) другое (напишите, что именно); ж) затрудняюсь ответить.
Насколько легко молодому человеку общаться с девушкой, признающей идеи феминизма? А) вполне легко; б) трудно; в) просто невозможно; г) затрудняюсь ответить. Каковы основные проблемы, которые могут возникнуть во время общения молодого человека с девушкой-феминисткой? А) конфликт из-за обоюдного стремления к лидерству; б) взаимное непонимание; в) желание поменьше общаться друг с другом; г) конфликт из-за стремления молодого человека 'перевоспитать' свою подругу; д) насмешки и оскорбления со стороны партнера; е) никаких проблем быть не должно; ж) другое (напишите, что именно); з) затрудняюсь ответить. Какие чувства вызывает у Вас образ девушки-феминистки?
А) привлекает; б) вызывает любопытство; в) вызывает смех; г) отталкивает; д) вызывает равнодушие; е) другое (напишите, что именно). Стали бы Вы общаться с девушкой-феминисткой? А) да, так как я тоже придерживаюсь идей феминизма; б) да, так как для меня идейные разногласия не столь важны; в) да, но с большой осторожностью; г) нет, ни в коем случае; д) затрудняюсь ответить. Есть ли среди Ваших знакомых люди, склонные к феминизму? А) да, я общаюсь с таким человеком (людьми); б) нет; в) затрудняюсь ответить. Пример анкеты № 3 на тему 'Проблема безработицы молодых специалистов' Уважаемый респондент! Просим вас принять участие в социологическом исследовании, проводимом с целью выяснения отношения московской молодежи к проблеме безработицы молодых специалистов.
Вам будет предложено несколько вопросов. Выберите вариант ответа, наиболее соответствующий вашему мнению. Анонимность и конфиденциальность полученной информации гарантируем. Как Вы думаете, безработица – это: а) в целом позитивное явление в экономике страны (стимул для повышения квалификации и активности населения); б) закономерная реальность (издержки рыночной экономики, без которых она не сможет работать); в) негативное явление (причина социальных конфликтов и роста преступности). Как Вы считаете, каков уровень безработицы сегодня в Москве? А) высокий; б) нормальный (естественный); в) низкий. Каковы, по Вашему мнению, основные причины безработицы в Москве?
А) сокращение промышленного производства; б) приток мигрантов из ближнего зарубежья; в) появление совершенно новых отраслей экономики, для которых трудно подобрать кадры; г) другое (напишите). Какие категории людей, но Вашему мнению, сегодня больше других подвержены безработице? А) молодые люди; б) люди среднего возраста (от 30 до 40 лет); в) люди старшего возраста (от 40 до 55 лет); г) пенсионеры; д) другое (укажите). Ваши планы по окончании вуза? А) пойду работать; б) продолжу учебу в своем вузе (магистратура, аспирантура); в) собираюсь получить новое образование в другом вузе; г) пойду служить в армию; д) свой вариант.
При трудоустройстве вы рассчитываете на: а) содействие родственников и друзей; б) помощь учебного заведения; в) службу занятости; г) агентства по трудоустройству; д) собственные способности; е) благоприятное стечение обстоятельств; ж) другое (укажите). Какие причины, на Ваш взгляд, могут повлиять на отказ в трудоустройстве молодого специалиста? А) отсутствие практического опыта; б) не импонирующие работодателю личные качества кандидата; в) неблагоприятное семейное положение; г) недостаток образования; д) отсутствие вакантных мест; е) предубеждение администрации против 'зеленых' сотрудников; ж) иные причины. Желали бы Вы пройти 'последипломную' стажировку на предприятии с вероятностью дальнейшего трудоустройства?
А) да; б) нет; в) затрудняюсь ответить. Пытались ли Вы когда-нибудь трудоустроиться?
А) да; б) нет. Есть ли у Вас острая необходимость в получении работы? А) да; б) нет. Что для Вас первостепенно при выборе места работы?
А) уровень предлагаемого заработка; б) престижность фирмы; в) социально-психологический климат в организации; г) сфера деятельности; д) возможность самовыражения; е) возможность профессионального роста; ж) получение практического опыта; з) гибкий график работы; и) другое. Расцениваете ли Вы занятие предпринимательской деятельностью как альтернативу для себя в случае невозможности трудоустроиться? А) да; б) нет; в) затрудняюсь ответить.
Если бы Вы организовывали собственный бизнес, чем бы вы занимались? Чем лично Вас не устраивает безработица? А) понижение социального статуса; б) отсутствие денег; в) узкий круг общения; г) невозможность реализовать себя; д) материальная зависимость от родителей; е) ничем; ж) другое. Какие причины, по-Вашему, способствуют безработице молодых специалистов в Москве? А) излишние претензии самих молодых людей к желаемому месту работы; б) отсутствие желания работодателей в трудоустройстве молодых специалистов; в) недостаток внимания местной администрации к вопросам занятости молодежи Москвы; г) нежелание самих молодых людей трудиться; д) другое. На Ваш взгляд, в Москве легче найти работу, чем в других городах?
А) да; б) нет; в) затрудняюсь ответить. Ситуация, когда молодой специалист с высшим образованием нс работает, обусловлена: а) невозможностью трудоустроиться; б) нежеланием трудиться; в) не удовлетворяющими условиями труда. Как Вы считаете, можно ли бороться с проблемой безработицы? А) да; б) нет; в) затрудняюсь ответить. Как Вы считаете, какие существуют пути борьбы с безработицей? А) создание новых рабочих мест; б) создание бирж труда и иных видов служб занятости; в) повышение квалификации работников; г) поддержка развития малого и среднего бизнеса; д) перераспределение рабочих мест в пользу местного населения перед приезжими; г) другое.
Считаете ли Вы, что предприятия должны заранее готовить для себя специалистов, заключая договора с учебными заведениями о трудоустройстве их выпускников? А) да; б) нет; в) затрудняюсь ответить. Какую помощь Вы хотели бы получить от специалиста- профконсультанта службы занятости? А) узнать, какие профессии пользуются спросом на рынке труда; б) пройти тестирование с целью профессионального самоопределения; в) выбрать учебное заведение для последующего поступления; г) найти работу; д) никакую; е) другую помощь. Как Вы думаете, кто виноват в сегодняшней ситуации с безработицей молодых специалистов? А) государство; б) биржи труда; в) молодежь; г) работодатели; д) предприятия; е) учебные заведения; ж) другое (напишите). Есть ли сегодня в Вашей семье безработные?
А) да; б) нет. Как Вы считаете, в какой форме государство могло бы поддерживать ищущих работу молодых специалистов?
(Отметьте несколько пунктов); а) организация курсов повышения квалификации (или переквалификации); б) распределение выпускников вузов на работу по их специальности; в) финансовая поддержка при открытии собственного дела; г) создание рабочих мест; д) развитие молодежных бирж труда; е) создание центров социально-психологической адаптации выпускников; ж) другое (напишите). Как Вы относитесь к случаям отказа при приеме на работу женщин? А) на мой взгляд, это надуманная проблема; б) с пониманием – есть профессии, предназначенные только для мужчин; в) отрицательно – половая дискриминация недопустима. Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе. А) менее 20 лет; б) от 20 до 25 лет; в) от 25 до 30 лет. А) мужской; б) женский. Какое у Вас образование?
А) среднее общее; б) начальное профессиональное; в) среднее профессиональное; г) высшее; д) неоконченное высшее. Успехов в трудоустройстве! Пример анкеты № 4 на тему 'Причины возникновения конфликтов в молодой семье' 1. А) мужской; б) женский.
А) до 21 года; б) 21–25 лет; в) 26–30 лег; г) 31–35 лет. Ваше образование? А) среднее; б) среднее специальное; в) неоконченное высшее; г) высшее.
Ваш брак официально зарегистрирован? А) да, наш брак зарегистрирован в ЗАГСе; б) нет, мы живем 'гражданским браком'; в) я не состою в брачных отношениях. Укажите продолжительность Вашего брака: а) до 1 года; б) 1–3 года; в) 4–6 лет; г) 7–9 лет; д) более 9 лет; е) я не состою в браке. Есть ли у Вас дети?
А) да, один ребенок; б) да, двое детей; в) трое и более детей; г) детей нет, но мы планируем завести ребенка; д) детей нет, и пока мы не планируем их рожать. Вас устраивает доход Вашей семьи?
А) да, полностью; б) скорее да; в) не совсем; г) нет, полностью не устраивает. Укажите Ваши жилищные условия: а) имеем собственное жилье; б) живем с родителями (другими родственниками); в) снимаем жилье; г) взяли жилье в ипотечный кредит; д) живем в общежитии. Насколько Вас устраивают Ваши жилищные условия? А) полностью устраивают; б) устраивают, но не совсем; в) совершенно не устраивают.
Как Вы оцениваете психологическую обстановку в Вашей семье? А) благоприятная; б) удовлетворительная; в) дискомфортная; г) конфликтная. У Вас происходят серьезные конфликты в семье? А) да, часто; б) да, время от времени; в) нет. Каковы основные причины конфликтов в Вашей семье?
2 декабря 2015, Современный маркетинг предполагает тесное взаимодействие с клиентом: общение, получение обратной связи, изучение потребностей. Вы общаетесь, когда продаёте товар или оказываете услугу.
Вы получаете обратную связь, когда клиент оставляет благодарный отзыв или жалобу. Вы оцениваете потребности, когда анализируете объёмы продаж по отдельным товарам или услугам за период. Однако иногда нужно получить конкретную информацию от клиентов по вашей инициативе, ответы на те вопросы, которые интересуют именно вас. Тогда вы вспоминаете про опросы клиентов и анкеты. В общих чертах каждый представляет себе, что такое анкеты. Мы сталкиваемся с ними, когда, например, проходим регистрацию в госорганах, получаем дисконтные карты в магазинах, по просьбе какой-то фирмы оцениваем качество её услуг, отвечаем на шуточные и серьёзные опросы в интернете.
А вы используете анкетирование? Вам кажется, что такой способ получения информации от клиентов слишком сложен для вас?
Уверяю вас, это только на первый взгляд. В чём полезность анкетирования в бизнесе? С помощью анкеты вы можете:. собирать информацию о клиентах (персональные данные, модели потребления, предпочтения);. исследовать удовлетворённость клиентов (нравится им ваш продукт или не очень);. изучать мнения клиентов о новых товарах/услугах, изменениях в сервисе, способах оплаты и т.
Д.;. изучать потребности клиентов. Это список можно продолжать, включая в него все те случаи, когда вам нужно собрать конкретные, одинаковые для всех клиентов данные, чтобы их потом обобщить и проанализировать. Особенности анкеты клиента. Анкета позволяет, прежде всего, отвечать на вопросы «Что?» и «Сколько?». Для того, чтобы узнать «Как?» и «Почему?», существуют более эффективные методы, например, глубинные интервью.
Конечно, и в анкету можно вставлять вопросы типа «Почему вы обратились за услугой именно ко мне?», но анализировать результаты нужно с осторожностью, не всегда ответ лежит на поверхности, и человек не может его быстро и четко сформулировать. У «своих» спрашивайте только то, что имеет отношение к «своим». В вашем распоряжении, скорее всего, контакты только ваших потребителей. Трудно самостоятельно опросить людей, которые вас не знают и пока у вас не покупают, и за этим лучше обращаться к профессиональным исследователям. Опрашивая своих клиентов, вы не учитываете мнение всех остальных представителей целевой аудитории, которое может быть не столь благоприятным для вас. Получается перекос в сторону явно лояльных клиентов, готовых отвечать на ваши вопросы. Поэтому на основе таких опросов нельзя делать выводы о спросе в целом, нуждах всех потребителей, оценке качества ваших товаров/услуг в сравнении с конкурентами и так далее.
Анкета — это универсальный способ сбора информации о потребителе, облечённый в конкретную форму, позволяющую информацию собрать и обработать (сделать расчёты). Понятно, что вам не нужна на выходе стопка анкет, вам нужна база данных и выводы. А чтобы сделать правильные выводы, для начала надо правильно создать анкету.
Общие правила создания анкеты для опроса клиентов. Первое. Все вопросы анкеты должны преследовать цель опроса. Нельзя спрашивать про всё подряд просто ради любопытства.
Заранее набросайте список тем/вопросов, которые интересуют вас больше всего, посоветуйтесь с коллегами,. Выберите среди них наиболее важные.
Продумайте заранее, как вы будете использовать полученную информацию. В анкету нельзя вносить изменения в ходе опроса. Если вы её составили и начали опрашивать клиентов, менять что-то уже поздно, иначе вы потом не сможете свести все данные вместе для расчётов, они не совпадут. Поэтому со всей серьёзностью отнеситесь к составлению анкеты клиента и сделайте тестирование — пробный опрос 3-5 человек (можно даже своих знакомых). Попросите их поделиться впечатлениями: указать, что было непонятно, сложно, чего не хватает.
Анкета Покупателя
Вы и сами почувствуете, какие вопросы нужно переформулировать, добавить варианты ответов, переставить местами или вообще убрать, а также засечёте примерную продолжительность опроса. Основные блоки вопросов анкеты клиента 1. Вступление — просьба принять участие в опросе.
Пример: «Предлагаем вам принять участие в опросе на тему Ваше мнение очень важно для нас. Оно позволит нам повысить качество нашей работы и лучше соответствовать вашим потребностям». Скринер — блок вопросов, позволяющий отсеять неподходящих респондентов, если вы опрашиваете конкретную целевую аудиторию. Пример: «Приобретали ли вы наши товары за последние 3 месяца?» Если нет – «Спасибо, до свидания». Если у вас несколько групп потребителей, отличающихся полом, возрастом, сферой деятельности, интересами, обязательно включите в скринер соответствующие вопросы, чтобы потом разделить данные и анализировать эти сегменты отдельно. Основная содержательная часть — вопросы, сгруппированные по смыслу, от общих к частным. Анкета должна иметь внутреннюю логику, не путать респондента и не заставлять возвращаться к прежним темам.
Самые нужные и важные для вас вопросы размещайте в начале, детали — в конце (человек может устать и на последние вопросы не ответить). Паспортичка — блок персональных данных (ФИО, контакты, место работы и должность, семейное положение, уровень дохода). Всегда спрашивайте разрешение на сбор таких данных и не настаивайте, если клиент отказывается.
Пример просьбы: «Следующий блок вопросов очень важен для нас. Мы хотели бы лучше знать своих клиентов. Но если вы не готовы ответить на какие-то вопросы, можете их пропустить». Всегда благодарите клиента за уделённое время. Если анкета объёмная, времени потрачено много, простого «спасибо» может быть недостаточно, предложите подарок, купон на следующую покупку, бонус. Общие требования к вопросам. Вопросы должны быть чёткими и однозначно понятными для всех респондентов.
Избегайте сложных предложений, специальных терминов. Перечитайте вопрос, если можно спросить проще и понятнее, переформулируйте.
Что можно, а что нельзя спрашивать, проще всего понять, поставив себя на место респондента. Не задавайте вопросы, которые могут вызвать чувство неловкости, вторжения в личное пространство, потребуют разглашения коммерческой информации. Не задавайте слишком подробных вопросов, ответы на которые респондент может не помнить, например, для товаров частого пользования вместо вопроса «Сколько раз вы приобретали этот товар в течение прошлого года?» лучше спросить: «Как часто вы обычно приобретаете этот товар?» (варианты ответов: р аз в неделю и чаще, раз в 2-3 недели и так далее). Не спрашивайте про то, чего ещё не существует в природе: «Как бы вы отнеслись, если бы этот товар продавался в такой-то упаковке?» Сначала делайте изменения, дайте людям возможность попробовать, потом спрашивайте. Ну или хотя бы продемонстрируйте нововведения. Виды вопросов По общему правилу, вопросы бывают закрытые (с вариантами ответов) и открытые (когда ответ нужно указать в произвольной форме).
Закрытые вопросы — это:. вопросы с ответами типа да/нет;. вопросы со списками ответов, из которых надо выбрать один или несколько;. вопросы с вариантами ответов в виде шкал.
Примеры шкал. Общая шкала (подходит для разных вопросов): да/скорее да/скорее нет/нет/затрудняюсь ответить;. Шкала оценки: о чень хорошо/хорошо/скорее плохо/плохо/затрудняюсь ответить;. Шкала согласия: абсолютно согласен/скорее согласен/скорее не согласен/абсолютно не согласен/затрудняюсь ответить;. Шкала удовлетворенности: а бсолютно удовлетворён/скорее удовлетворён/скорее не удовлетворён/абсолютно не удовлетворён/затрудняюсь ответить.
Такие вопросы могут быть сформулированы сериями, например: «Оцените свое согласие со следующими высказываниями относительно этой услуги». Далее идут высказывания, каждое из которых оценивается по шкале. Каждому варианту ответа при расчетах присваивается балл +1, +0,5, -0,5 и -1, вариант «Затрудняюсь ответить» приравнивается к нулю.
Анкета Удовлетворенности
В итоге можно посчитать индекс от -1 до +1, который будет отражать общее мнение респондентов. Такими индексами удобно измерять мнение разных групп респондентов или показатели разных опросов в динамике. Есть ещё интервальные шкалы, например, чтобы оценить возраст: до 18 лет/18-25 лет/26-30 лет и так далее.
Заметьте, что крайние значения не повторяются (если человеку 17 лет, он выберет вариант 1, если 18 – второй). При расчётах используются не баллы, а числа, обозначающие середину интервала, например, в интервале «18-25 лет» — 21,5. Регулярность действий лучше измерять конкретными периодами: раз в неделю и чаще/раз в 2-3 недели/раз в месяц и так далее. Избегайте абстрактных вариантов ( часто, достаточно часто, редко), так как они могут по-разному трактоваться респондентами.
На вопросы типа да/нет и вопросы со шкалами ответ должен быть один. А на вопросы со списком ответов их можно выбрать несколько или вообще все. Обязательно укажите это после формулировки вопроса, например: «Выберите только один вариант ответа» или «Выберите все подходящие варианты ответа». В закрытых вопросах предусмотрите все возможные ответы.
Там, где уместно, добавляйте альтернативы «Другое» и «Затрудняюсь ответить». Закрытые вопросы могут быть с переходами, когда в зависимости от ответа респондент продолжает отвечать или пропускает несколько следующих вопросов. Например, «Покупали ли вы данный товар в течение прошлого года?» Если респондент отвечает «Да», можно спрашивать про цену, процесс покупки, удовлетворённость и прочее, если «Нет» — пропускаем эти вопросы и переходим к другой теме (можно прямо нарисовать стрелочки и написать «Переход к вопросу №»). Открытые вопросы уместны тогда, когда вам нужно развёрнутое мнение человека, чаще всего это вопросы «Почему?». Также бывают случаи, когда вы не можете подобрать заранее все варианты ответов, тогда перечислите самые распространённые ответы в закрытом вопросе и добавьте в открытом вариант «Другое. Укажите, что именно». Числовые значения (возраст, сумма покупки) также часто оформляются открытым вопросом.
Вопросы Для Анкеты
Открытых вопросов должно быть немного, так как для клиентов утомительно отвечать на них, а вам потом сложно обрабатывать. По сути, все такие ответы должны будут потом сводиться в общий закрытый перечень.